Fant mangler i hjelpemiddeltjenesten

Bergen kommune ba en gruppe Design Thinking-studenter undersøke brukernes møte med hjelpemiddeltjenesten. Forvirring, doble leveransen og mye byråkrati var noen av funnene.

Publisert 23.10.2017

Hjelpemidler som rullatorer, gripetenger og toalettforhøyelser er viktige tiltak for mange eldre og pleietrengende. Hjelpemidlene fører til mestring i hverdagen og gjør at eldre kan bo lenger hjemme og være mer selvstendige. Ca. 25 000 hjelpemidler går gjennom det kommunale hjelpemiddelsystemet hvert år. 

Men prosessen å skaffe hjelpemidler kan være vanskelig, forvirrende og tidkrevende både for pasienter og pårørende, og ikke minst for dem som bistår de eldre i å bestille hjelpemidlene.

Se film fra presentasjon av caset nederst i saken.

Et vanskelig system

Hjelpemiddeltjenesten er komplisert og byråkratisk. Det er anslått at en hjelpepleier bruker opp mot 3,5 timer for å få bestilt et produkt og følge opp brukeren. Den tverrfaglige Deisng Thinking-gruppen, som bestod av representanter fra Smart Omsorg i Bergen Kommune, Knowit Experience, Oktan Orangeriet og Innovasjon Norge, hadde selv utfordringer med å få oversikt over systemet.

– Det tok tid å sette seg inn i og forstå det komplekse systemet, sier Hans Martin Kunnikoff i Bergen kommune.

I dag har hjelpemiddeltjenesten litt forenklet to bestillingsprosesser. Én for korttidsbruk og én for langtidsbruk. Trenger brukeren kun hjelpemiddelet i i en kortere periode, er det kommunen som er ansvarlig for å skaffe og levere produktet. Er brukerens behov varig faller derimot ansvaret til Hjelpemiddelsentralen til NAV.

– I praksis vil dette si at ansvar og oppgaver i formidlingsprosessen deles mellom de to kommunen og NAV, noe som ofte fører til forvirring for brukeren, pårørende og helsepersonell, sier Kunnikoff.

Mange tar snarveier

En uheldig virkning av tungvinte og tidkrevende bestillingsprosesser er at flere som arbeider med å bestille hjelpemidler tar snarveier for å sikre at brukeren får varen de trenger så raskt som mulig. I stedet for å bestille fra NAV ved langtidsbehov bestiller de fra kommunen der ventetiden ofte er kortere. Resultatet av dette er at kommunen da må ta regningen som skulle vært dekket av NAV.

– Noen bestiller det de skal ha fra kommunens korttidslager, når de egentlig skulle ha bestilt fra langtidslageret. Så satser de på at ingen savner produktet etter det har gått tre måneder, forteller en ansatt i helsetjenesten.

De færreste av varene som blir bestilt er ment for korttidsbruk, men derimot tenkt til å vare i flere år – om ikke livet ut. 

Andre bestiller varen først fra kommunen for å få den raskt ut til brukeren, og deretter fra NAV for å gjøre det på den riktige måten. Men da kan brukeren oppleve å få samme type hjelpemiddel to ganger i løpet av en uke. For eksempel hvis man får en rullator av kommunen, så går det tre dager, så kommer en ny transport med enda en rullator fra NAV.

Transporttjenesten som leverer hjelpemiddelet fra NAV kan på grunn av hygieniske hensyn ikke ta med det overflødige hjelpemiddelet. så ofte ender pasienten opp med to rullatorer hvor den ene havner i en bod et eller annet sted.

Dette er også et velkjent problem hos Hjelpemiddelhuset i Bergen.

– Jeg anslår at kun 30 prosent av varene vi leverer ut for korttidsbruk kommer tilbake til oss, sier lederen for Hjelpemiddelhuset i Bergen Kommune, Geir Kvalvåg.

Løsning vil spare tid, penger og energi

Teamet fra Design Thinking-studiet har prototypet en løsning som kan forbedre dagens system ved blant annet å forenkle bestillingssystemet. Et enklere system vil korte ned behandlingstiden på viktige hjelpemidler og komme brukere, pårørende og tjenestene til gode (se video).

Responsen blant dem som bestiller varene har vært god.

– Flere har gitt uttrykk for at løsningen ville gjort bestillingsprosessen mye kjappere og mer effektiv. Vi håper på å få videreutviklet denne bestillingsløsningen og implementere et mer velfungerende IT- og logistikksystem på Hjelpemiddelhuset i året som kommer, sier Kunnikoff 

Prototypen legger opp til å forenkle saksbehandlingen og samhandlingen mellom Hjelpemiddelhuset til kommunen og NAV som i dag benytter to ulike systemer. 

– Både kommunen og NAV er opptatt av innovasjon på dette området for å sikre at brukere, pårørende og dem som bestiller hjelpemidlene slipper forvirring, og kjapt og enkelt får tak i de hjelpemidlene de trenger, sier Alette Hilton Knudsen, programsjef for Smart omsorg i Bergen kommune.

En tilbakemelding som ble gitt til Design Thinking-studentene var at pårørende ofte er veldig positive til å hente hjelpemidler selv dersom det gjør prosessen raskere. Derfor har kommunen nå lagt opp til at brukere og pårørende kan komme direkte til Hjelpemiddelhuset for å få hjelp og veiledning, og ta med seg hjelpemiddelet hjem.

Resultatet av teamets innsats gjennom Design Thinking-studiet vil være at brukerne slipper ventetid og doble leveranser, sykepleierne og andre slipper to ulike og kompliserte bestillingsprosesser, kommunen slipper to leveringskostnader og man unngår å miste en hel del hjelpemidler slik man gjør i dag, hvor ekstra utstyr støver ned i en bod, eller at kommunen leverer ut utstyr som egentlig er NAV sitt ansvar.

I tillegg har Bergen kommune sett på en selvbetjeningsløsning, som skal gjøre det enkelt for brukeren eller brukerens pårørende å hente hjelpemiddelet utenom normale åpningstider, for eksempel i helger, ferier eller høytid.

– Vi er allerede i gang med å iverksette flere av tiltakene og opplever at brukere og pårørende er godt fornøyd med de nye løsningene så langt. Det som er ekstra interessant, er at systemet vi har i Bergen i dag, er det samme systemet som benyttes i resten av landet. Så her er det stort potensial for forbedring over hele Norge, avslutter Kunnikoff.

 

Siden sist:

Bergen kommune tilbyr i en testperiode utlån av et utvalg hjelpemidler direkte til innbyggere som oppsøker Hjelpemiddelhuset: